Взаимодействие с местными сообществами
«Россети Центр и Приволжье» уделяют большое внимание потребностям и интересам местных сообществ в каждом из девяти регионов присутствия.
Компания обеспечивает надежную работу электросетевого комплекса на всей территории присутствия, поддерживая развитие экономики и социальной инфраструктуры регионов.
«Россети Центр и Приволжье» вносят весомый вклад в развитие регионов:
- создают современную и надежную инфраструктуру;
- являются крупным налогоплательщиком и работодателем;
- обеспечивают стабильную занятость и безопасные условия труда;
- реализуют проекты для детей и молодежи;
- поддерживают незащищенные слои населения;
- поддерживают местных поставщиков, малый и средний бизнес.
Приоритетные направления взаимодействия с местными сообществами:
- технологическое присоединение предприятий промышленности, сельского хозяйства, транспорта;
- оперативное подключение к сетям социально значимых объектов (больниц, поликлиник, учебных и спортивных учреждений);
- сотрудничество с региональными властями по вопросам энергоснабжения и территориального развития;
- информирование населения о проектах Компании, электробезопасности и энергосбережении.
Форматы взаимодействия:
- рабочие сессии и переговоры с заинтересованными сторонами;
- форумы, круглые столы, рабочие группы по вопросам развития территорий;
- опросы населения о социальных и благотворительных инициативах;
- активная коммуникация в социальных сетях и СМИ;
- методическая и консультационная поддержка потребителей.
В 2024 году руководство «Россети Центр и Приволжье» продолжало практиковать встречи с главами регионов Центрального федерального округа. С информацией о результатах этих встреч можно ознакомиться на официальном сайте Компании.
Взаимодействие с потребителями
Существенные темы: «Обеспечение безопасности потребителей (качество услуг)».
Политика «Россети Центр и Приволжье» в области взаимодействия с потребителями базируется на клиентоориентированном подходе, направленном на повышение лояльности к Компании за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов. Для реализации политики действует система централизованного обслуживания потребителей услуг.
Принципы работы с клиентами «Россети Центр и Приволжье»:
- достаточная информированность потребителей о Компании и ее услугах;
- доступность и оперативность дистанционных сервисов;
- квалифицированное и прозрачное обслуживание;
- объективность рассмотрения жалоб потребителей.
Формы и сервисы обслуживания потребителей
- жалоба;
- запрос справочной информации / консультации;
- заявка;
- уведомление / сообщение информации;
- отзыв;
- предложение от потребителя по улучшению качества обслуживания.
Телефонная связь
Взаимодействие с потребителями в «Россети Центр и Приволжье» реализовано через единый контакт‑центр — горячую линию энергетиков «Светлая линия 220» по приему телефонных обращений с единого номера (8‑800‑220‑0‑220). Для повышения эффективности все номера диспетчеров РЭС переведены на этот сервис.
Контакт‑центр оснащен интерактивным голосовым меню (IVR) для маршрутизации звонков. При сообщении об отсутствии электроэнергии система IVR автоматически информирует потребителей о причинах и плановом времени восстановления.
При обращении на горячую линию абонентам Компании отвечает интерактивный помощник — робот‑оператор, который в том числе уведомляет о предстоящих плановых отключениях. Потребители также могут получать СМС‑информацию о времени восстановления электроснабжения (при наличии согласия).
Интерактивное обслуживание
Потребители «Россети Центр и Приволжье» с доступом в интернет могут воспользоваться:
- порталом ТП.РФ и мобильным приложением «Россети — Личный кабинет» для подачи заявок на услуги, замену и установку приборов учета, направления обращения в Компанию;
- порталом «Светлая страна» для обращений по отключениям, качеству электроэнергии и дефектам оборудования;
- разделом«Потребителям» на корпоративном сайте, а по вопросам отсутствия электроэнергии — разделом «Отключения электроэнергии»;
- интерактивным сервисом «Есть свет!» для подачи обращений и подписки на уведомления об отключениях.
Совершенствование работы с потребителями
В 2024 году в рамках соглашения о сотрудничестве ПАО «Россети» и АНО «Диалог» продолжена работа с Центрами управления регионами, направленная на оперативное реагирование на вопросы жителей регионов в энергоснабжающую компанию. Всего за прошедший год ответы на вопросы получили 3 210 потребителей. Основными темами, волнующими жителей, являются вопросы надежности и качества энергоснабжения.
Продолжена работа сервиса «День клиента», позволяющего потребителям напрямую обращаться к руководству филиалов по вопросам технологического присоединения, отключений и надежности электроснабжения. Запись на День клиента доступна круглосуточно в подразделе «День клиента» на сайте Компании. За 2024 год в Днях клиента приняли участие 1 458 потребителей, вопросы которых были решены.
В периоды массовых отключений Компания активно взаимодействует с клиентами через группы по взаимодействию с потребителями в филиалах. Они информируют местные администрации, органы власти и старост поселений о прогнозах возникновения опасных погодных явлений, планируемых сроках восстановления электроснабжения и ходе АВР.
Для взаимодействия с населением созданы телефонные базы, интегрированные в систему «СУМО» и включающие более 8,5 тыс. контактов. При продолжительном отключении электроэнергии организовываются временные пункты по работе с потребителями в населенных пунктах. Они информируют жителей о ходе проведения АВР и планируемых сроках восстановления энергоснабжения. Всего за 2024 год было развернуто 116 таких пунктов, уведомлено более 1 тыс. потребителей.
Качественная коммуникация с представителями региона, старостами и активными гражданами позволила избежать социальной напряженности в период массовых отключений электроэнергии, в том числе в период организации АВР по устранению последствий циклонов, которые фиксировались на территории присутствия филиалов в июле (циклон «Орхан») и ноябре (циклон «Мартин»).
В части телефонного взаимодействия с потребителями проведены мероприятия по повышению эффективности горячей линии энергетиков «Светлая линия 220».
Реализован сценарий приема входящих звонков роботом-оператором с онлайн-поиском (проверкой наличия текущих отключений) и регистрацией обращений потребителей по вопросам отсутствия электроснабжения.
Также в 2024 году реализован сценарий обработки обращений потребителей по типовым вопросам, связанным с приборами учета электроэнергии, роботом‑оператором.
Эффектом от реализации данных мероприятий являются сокращение времени ожидания ответа оператора, увеличение количества принятых обращений.
| Показатель | 2022 | 2023 | 2024 | Отклонение 2024/2023 |
|---|---|---|---|---|
| Общее количество обращений, шт. | 2 080 064 | 1 895 645 | 2 069 707 | 9,2 % |
| Доля обращений по цифровым каналам, % | 12,6 | 14,0 | 15,0 | 1 п. п. |
| Доля жалоб на ненадлежащее качество услуг, % | 0,5 | 0,4 | 0,3 | –0,1 п. п. |
Всего в 2024 году в «Россети Центр и Приволжье» поступило 2 069 707 обращений, что на 9,2 % больше, чем в 2023 году.
Из обращений со стороны клиентов Компании, поступивших в 2024 году, большая часть (71,6 %) — сообщения информации, 17,6 % — запросы справочной информации или консультации и 10,5 % — заявки на оказание услуг. Жалобы составили 0,3 % всех обращений.
Причинами большинства поступивших в 2024 году обращений со стороны клиентов Компании (73,8 %) были отключения электрической энергии, а 11,7 % касались вопросов технологического присоединения.
Оценка степени удовлетворенности потребителей
В Компании существуют следующие способы оценки качества обслуживания и изучения перспектив его развития:
- отзывы потребителей после завершения рассмотрения их обращений;
- анкетирование в разделе «Потребителям» на сайте Компании;
- почтовые и телефонные опросы клиентов.
Анализ полученных данных позволяет корректировать и улучшать сервис.
В 2024 году было опрошено 2 702 потребителя услуг «Россети Центр и Приволжье», интегральная оценка удовлетворенности клиентов составила 4,68 балла из 5 возможных. Это выше оценки 2023 года (4,49), при этом уровень сервиса во всех филиалах оказался сопоставимым (подробнее об этом читайте в Приложении 3).
Развитие регионов
Компания содействует развитию регионов за счет создания современной и надежной инфраструктуры, является крупным налогоплательщиком и работодателем, обеспечивает стабильную занятость и создает безопасные условия труда. «Россети Центр и Приволжье» запускают проекты для детей и молодежи и поддерживают незащищенные слои населения.
В своей деятельности Компания стремится к эффективному диалогу с общественностью, сотрудничеству с региональными и местными властями, выстраивает взаимодействие с потребителями, местными сообществами, местными поставщиками и субъектами МСП.
В 2024 году продолжилась практика встреч руководства Компании с главами регионов, в ходе которых обсуждались перспективы развития региона, вопросы сотрудничества, направленные на повышение надежности и качества электроснабжения потребителей, оперативности принимаемых решений в интересах местных жителей.
Ключевым событием 2024 года стало введение в эксплуатацию высокоавтоматизированного питающего центра 110 кВ «Красные ворота» в Туле, строительство которого было завершено еще в 2023 году. Новый энергообъект мощностью 50 МВА обеспечит надежное электроснабжение строящегося жилого микрорайона на 20 тыс. человек, а также объектов социальной инфраструктуры — двух школ, двух детских садов, торгового центра. Подстанция оснащена интеллектуальными системами управления и современным оборудованием российского производства, что позволяет контролировать ее работу в удаленном режиме. Это первый объект, построенный в регионе в рамках инфраструктурного бюджетного кредита, и один из крупнейших энергетических проектов Тульской области за последние 13 лет.
В Нижегородской области Компания приступила к масштабному развитию схемы электроснабжения южных районов Нижнего Новгорода. В рамках Программы комплексного развития территории будут построены две высокоавтоматизированные подстанции, которые обеспечат электроэнергией многоквартирные дома, школы, детские сады, поликлиники и физкультурно‑оздоровительный комплекс в районах Новинки и Ольгино, где будут жить 30 тыс. семей. Проект также включает строительство 8,9 км линий 110 кВ и 106 км сети 10 кВ с 12 распределительными пунктами. Для финансирования будет использован механизм инфраструктурных облигаций «ДОМ.РФ» на сумму 5,9 млрд руб., что позволит минимизировать тарифные последствия для потребителей.
В настоящее время Компания продолжает инвестировать в развитие энергетической инфраструктуры регионов присутствия, обеспечивая модернизацию сетевого комплекса, подключение новых потребителей и внедрение передовых цифровых решений.
Технологическое присоединение социально значимых и крупных инфраструктурных проектов
В 2024 году Компания подключила к электрическим сетям
| Регион | Потребитель | Подключенный объект |
|---|---|---|
| Владимирская область | ГБУЗ ВО «Судогодская центральная районная больница имени Поспелова» | Фельдшерско‑акушерский пункт |
| МБУ «Служба единого заказчика» | Общеобразовательная школа | |
| Ивановская область | Бюджетное государственное учреждение «Агентство капитального строительства Ивановской области» | Медицинское учреждение в г. Иваново |
| Калужская область | ГКУ КО «Управление капитального строительства» | Здание поликлиники в г. Калуге |
| АО «Корпорация развития Калужской области» | Предприятия индустриального парка «Кондрово» | |
| Детско‑взрослая поликлиника | ||
| Цех по переработке отходов металла | ||
| Кировская область | ООО «Квадрат‑С» | Российская фармацевтическая компания, производство БАДов и лекарственных средств |
| Нижегородская область | ООО «Шестнадцатая концессионная компания «Просвещение» | Здание школы на 1,1 тыс. мест, г. Дзержинск |
| ООО «Гемотест‑НН» | Медицинский центр | |
| АМКУ «Стройгород» | Общеобразовательная школа | |
| Рязанская область | МКУ «УКС Рязанского района» | Физкультурно‑оздоровительный комплекс |
| Тульская область | ГУЗ «Ленинская РБ» | Федеральный проект «Модернизация первичного звена здравоохранения» (Рождественская амбулатория) |
| ООО «СЗ «Стройкомплект‑2» | Жилой комплекс | |
| ООО «Спасское» имени В. А. Стародубцева | Объект крестьянского (фермерского) хозяйства | |
| Республика Удмуртия | МКУ г. Ижевска «Служба городского строительства» | Здание школы на 825 мест в г. Ижевске |
| Администрация Медведевского муниципального района | Здание школы на 725 мест в п. Руэм | |
| ООО «Птицефабрика Акашевская» | Объект животноводства | |
| ООО «Индустриальный парк «Развитие» | Объекты индустриального парка |
Участие Компании в реализации национальных проектов России в 2024 году
Одними из наиболее важных стратегических задач Российской Федерации являются опережающий рост производственного потенциала и рост качества жизни, достижение которых обеспечивается путем строительства и ввода в работу новых производственных и сельскохозяйственных объектов, а также строительства социальной и жилой инфраструктуры. Обеспечение ввода в работу построенных объектов возможно только при осуществлении технологического присоединения к объектам электросетевого хозяйства сетевых организаций, наиболее крупной из которых является Компания. Осуществление постоянного контроля всех этапов процедуры технологического присоединения, с учетом первоочередной реализации национальных и федеральных проектов, позволяет «Россети Центр и Приволжье» не только обеспечивать удовлетворение спроса на присоединяемую заявителями мощность, но и соответствовать современным вызовам.
| Национальный проект России | Роль Компании в реализации национального проекта России, его описание | |
|---|---|---|
| Образование | Выполнено технологическое присоединение пяти объектов, в том числе:
Современное образовательное пространство, два спортивных зала — 725,5 кВт присоединенной мощности.
Два спортзала, скалодром, 32 учебных кабинета, максимальная мощность — 480 кВт. Присоединенная мощность — 0,8 МВА, протяженность ЛЭП — 0,83 км.
Спортзалы, 44 учебных класса, актовый зал, бассейн, максимальная мощность — 586 кВт. Присоединенная мощность — 1,26 МВА, протяженность ЛЭП — 1,7 км.
Полная реконструкция системы электроснабжения, 1 260 кВА общей мощности | |
Выполнено переустройство объектов электросетевого хозяйства:
Предусмотрены тир, информационный центр, спортзал, тренажеры, бассейны и интернат на 100 мест — проведена реконструкция ЛЭП на участке 0,368 км | ||
| Здравоохранение | Выполнено технологическое присоединение 74 объектов, в том числе:
Имеется женская консультация, МРТ, КТ, УЗИ, маммограф. Присоединенная мощность — 1 МВА, протяженность ЛЭП — 1,45 км.
| |
| Демография | Выполнено технологическое присоединение четырех объектов, в том числе:
Более 9 тыс. м2, поле, раздевалки, душевые, зоны отдыха — 594 кВт общей мощности. Присоединенная мощность — 0,5 МВА, протяженность ЛЭП — 0,45 км.
Присоединенная мощность — 1,26 МВА, протяженность ЛЭП — 0,14 км | |
| Культура | Выполнено технологическое присоединение двух объектов, в том числе:
Два зала, студии звукозаписи и видеомонтажа, детское кафе. Присоединенная мощность — 2 МВА, протяженность ЛЭП — 0,28 км. | |
| Подробнее об объектах, присоединенных к сетям в рамках реализации национальных проектов России, читайте в кейсах этого раздела | ||
| Безопасные и качественные дороги | Выполнено технологическое присоединение 25 объектов | |
| Жилье и городская среда | Выполнено технологическое присоединение 15 объектов | |
Выполнено строительство сетей наружного освещения, благоустройство:
| ||
| Экология | Выполнено технологическое присоединение двух объектов | |
| Туризм и индустрия гостеприимства | Выполнено технологическое присоединение одного объекта | |
| Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы | В отчетном периоде в Компании действовала Программа партнерства между «Россети Центр и Приволжье» и субъектами малого и среднего предпринимательства | |
| Цифровая экономика / Цифровые технологии | ИТ‑разработкиСозданы информационные системы на отечественном ПО: управление бухгалтерским, налоговым учетом и отчетностью, МСФО; управление производственными активами; управление производственной безопасностью; бюджетное управление; управление логистикой и материально‑техническим обеспечением; договорная деятельность. Внедрение ИСВнедрены информационные системы: система оперативного управления работами, корпоративная система информационной безопасности. В опытной эксплуатации: системы расчета заработной платы и управления персоналом, системы управления нормативно‑справочной информацией. В промышленной эксплуатации: ИС управления бизнес‑аналитикой, корпоративный портал, система управления внутренней нормативной документацией. ИмпортозамещениеПеревод серверов на Astra Linux, рабочих станций — на Alt Linux, перевод ИС на отечественное ПО: системы управления доступом к ресурсам, системы резервного копирования КиберБэкап, PDF‑редактора, коммуникационного ПО, почтового приложения, системы виртуализации Zvirt, графического редактора MS Visio на отечественное кросс‑платформенное решение «Автограф». Закуплены кросс‑платформенные лицензии NanoCad — полностью закрыта потребность в отечественной системе автоматизированного проектирования. Модернизация телеметрииРасширены системы сбора и передачи информации на двух подстанциях 110 кВ (Нижновэнерго), комплексы телемеханики установлены на семи подстанциях 110 кВ (Ивэнерго, Тулэнерго, Удмуртэнерго). Информационный обменАвтоматизирован обмен данными и межсистемная интеграция между сетевой компанией, гарантирующими поставщиками, СО ЕЭС и другими участниками рынка. Цифровая радиосвязьЗавершен проект по строительству цифровой радиосвязи в Калужской области. Организовано 38 новых ретрансляторов в Нижегородской области | |
Благотворительность и спонсорство
«Россети Центр и Приволжье» активно участвуют в реализации социально значимых проектов в регионах присутствия.
Благотворительная деятельность и спонсорская поддержка в Компании регламентируются Положением о порядке формирования и использования фонда спонсорской поддержки и благотворительности ПАО «МРСК Центра и Приволжья»Утверждено решением Совета директоров ПАО «МРСК Центра и Приволжья» от 26.05.2016 (протокол от 30.05.2016 № 230)..
Налоговая стратегия. Отчисления в бюджеты
Налоговая стратегия «Россети Центр и Приволжье» постоянно адаптируется к изменениям законодательства и развитию самой Компании. Оперативные решения принимаются в рамках текущей деятельности с учетом новых финансово‑хозяйственных и налоговых подходов.
Основные элементы налоговой стратегии закреплены в Учетной политике Компании для целей налогового учета, которая призвана обеспечить:
- достоверность налоговой отчетности;
- полный и достоверный учет доходов, расходов, активов, имущества и обязательств для формирования налоговой базы;
- предоставление информации для внутреннего и внешнего контроля за правильностью и своевременностью уплаты налогов.
Изменения в Учетную политику Компании вносятся при корректировке порядка налогообложения отдельных операций или объектов.
Для создания эффективной и работающей модели поведения в сфере налогообложения Компания придерживается следующих правил:
- недопущение противоречий между предпринимаемыми действиями и нормами законодательства, что обеспечивает минимизацию риска возникновения серьезных споров с налоговыми органами, исключает вероятность образования задолженности и штрафных санкций по налоговым платежам;
- максимальное использование на практике возможных налоговых льгот;
- внесение своевременных и оперативных корректив в налоговую политику на фоне изменения норм действующего законодательства;
- ежегодное планирование объемов расчетов по налогам, контроль над исполнением бюджета и анализ отклонений от него.
Налоговая стратегия Компании направлена на достижение баланса между ее интересами и фискальной политикой государства.